第一讲：建立优秀服务意识

一、客户是谁？

1. 客户真的是上帝么？”

2. 服务客户对我有益吗？

3. 客户的两大需求

二、优质服务的三个阶梯

1. 服务理念

2. 服务态度

3. 服务行为

第二讲：提升优质服务技巧

一、客户服务的流程

1. 接待客户

1）接待客户时招呼的策略

2. 理解客户

1）理解客户的方法与要求

3. 帮助客户

1）准确了解客户期望值

2）适当降低客户期望值

4. 挽留客户

1）挽留客户的步骤

2）挖掘需求留客户

二、客户服务六准则

1. 客户优先制

2. 全程引导制

3. 首问负责制

4. 一次性告知制

5. 限时办结制

6. 全面体验制

第三讲：客户服务沟通技巧

一、客户沟通的3A技巧

1. 态度—Attitude (礼仪)

2. 方法—Approach(语言)

3. 表现—Appearance(外观)

二、与客户沟通的流程

1. 事前准备

2. 确定需求

3. 阐述观点

4. 处理异议

5. 达成共识

6. 共同实施

三、服务中的沟通技巧

1. 如何让声音更有魅力

2. 表达的技巧

3. 回馈的方式

4. 同理心的运用

5. 有效聆听的准则

6. 发问技巧

7. 认同和快速理解

8. 突破障碍